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法国服务外包市场调研报告
发布时间：2012-06-21 编辑：贺英
来源：中国国际贸易促进委员会驻法国代表处
一、法国服务外包市场情况
（一）法国服务外包市场现状和发展趋势
法国是世界上第六大经济体。由于法国国内人工以及企业运营成本相当昂贵，欧元汇率上升更加剧了其成本增长，加之欧元区出现金融和经济危机，法国经济增长乏力，法国企业为降低运营成本，在全球竞争之中保持竞争力，越来越多地将非核心业务转至劳动力成本低廉的国家和地区。由此法国近年来迅速成为全球重要的服务外包发放国之一。
与世界上其他重要经济体相比，法国企业开展离岸服务外包业务的起步时间相对较晚,
且其服务外包规模也不算很大，但是发展却非常快速。2010年，法国企业对外发包的总规模达到48.4亿欧元。预计从目前到2014年，法国服务外包市场将以年均6.2%的速度增长。
安永会计师事务所曾于2008年以服务外包为主题，对来自包括法国、英国、德国、意大利、西班牙和比利时等欧洲国家的100多家年营业额超过1亿欧元的企业领导人展开了一项问卷调查。该项调查结果显示，占总数70%的欧洲公司表示已将至少一项业务对外发包；另有20%的公司表示计划在未来两年之内，提升其现有的对外发包规模和层次，有关企业越来越将外包看作提升企业竞争力的重要手段。
在这些欧洲国家中，目前法国企业的业务外包比例最低，仅达63%。但是值得注意的是，法国企业对外发包范围最广，项目数量最多，平均每家企业对外发包5项业务活动。
这项调查结果还显示，促使欧洲企业选择将业务活动对外发包的两个最重要的动因依次是：降低运营成本（占企业总数的49%）、通过雇佣专业人员而获得更佳的服务质量（占企业总数的33%）。欧洲企业对外发包最多的业务涉及：设备维护（占企业总数的76%）、物流（占企业总数的73%）、计算和电信（占企业总数的68%）。在行业部门方面，欧洲金融行业对外发包成熟度最高，其中欧洲银行业常常将其信息技术和通信业务对外发包，这些企业对于对外发包的接受度高达75%。
(二)法国企业服务外包的主要产品类型和发包规模
法国企业的日常运营业务流程可划分为三大类：1、具有后台管理性质的业务活动，诸如信息技术、人力资源、金融和财务、设施管理等，该类业务活动对于企业而言最适合对外发包。2、运营业务，诸如制造、物流、客户服务和开发等，该类业务活动对于企业而言可以根据其商业策略的运作状况来决定是否对外发包。3、企业具有核心竞争力的关键业务流程，包括核心技术的研究、主要产品设计与开发、市场与营销等，企业一般倾向于对于该类业务活动不采取外包的形式。
法国企业对外发包业务活动主要涉及维护、物流、计算、电信服务等方面。近几年，法国服务外包业一直呈上升趋势。2010年法国服务外包行业对外发包总规模之中，位于行业下游地位的信息技术行业对外发包约达18.4亿欧元，在对外发包总规模之中所占的比重高达38%之多。
从行业看，目前法国软件服务企业的外包率达到63%，法律咨询服务企业的外包率高达85%之多，而房屋租赁服务企业的外包率更是达到87%的水平。但是法国信息技术服务企业以及硬件设备设计工程服务企业，对于开展离岸服务外包业务却总体上采取谨慎观望态度。
二、法国服务外包市场竞争分析
（一）法国服务外包业务的主要承接国
在法国国内软件服务企业的离岸服务外包总额之中，35%的离岸服务发包给东欧地区国家，35%的离岸服务发包给印度和其他亚洲地区国家，15%的离岸服务发包给位于非洲北部的马格里布地区国家。目前法国国内专门从事信息技术服务的企业尤其希望在亚洲地区国家找到能够提供完整离岸外包解决方案的供应商，以满足他们日益提高的全球战略目标。
此外，法国跨国企业，尤其是一些信息技术软件企业在选择服务外包业务的承接国时，越来越会将中国作为一个十分重要的目标市场。这主要出于以下几方面的考虑：首先是相关法国企业低成本交付业务增长迅速；其次是在价格压力下，应对强势的欧元以及降低服务成本，从而维护现有客户基础；最后是为了拓展新技术领域的合作。
（二）法国服务外包业务主要接包国的竞争优势
随着发包方更加看重成本优势，那些拥有大量低廉、高素质劳动力的发展中国家成为法国企业寻求服务外包业务时需要重点考虑的承接国。这将不可避免地导致服务外包承接国数量的增加，继而也进一步地增加了相关承接国之间的竞争关系。
位于非洲北部的马格里布地区国家，包括阿尔及利亚、摩洛哥和突尼斯等国在历史上曾经沦为法国的殖民地，而且这些国家在脱离法国独立之后仍保留法语作为官方语言之一。因此法国企业在当地开展业务时，在语言交流方面所遇到的障碍自然就会比较低，同时这些国家与法国之间的文化差异也比较小，这些条件成为法国跨国公司在选择服务外包业务的承接国时较为重点考虑的因素。此外，这些国家与法国之间在地理上相邻，其内部的基础设施优越，拥有地缘、多文化汇集的优势，掌握良好法语水平的高素质和低成本的人力资源充沛，目前这些国家内部的平均劳工成本仅相当于法国国内劳工成本的20%至30%左右，其良好的教育和培训体系为服务外包产业的发展奠定了坚实的基础，而且这些国家内部的工业用地取得成本十分低廉，拥有十分明显的成本优势。因此这些国家通过积极发展业务需求规模十分庞大的电话语音呼叫服务，在打开以法国企业为主的服务外包市场之上占据着天时地利等得天独厚的优势，使得其很容易成为法国服务外包的首选承接国。
与此形成鲜明对比的是，由于缺乏掌握良好法语能力的人力资源，在承接法国企业对外发包此类服务活动的场合，中国国内企业将很难与马格里布地区国家展开实质性的竞争。
三、法国服务外包市场贸易机会
（一）法国国内专门从事服务外包业务的大型企业
法国国内拥有为数众多专门从事服务外包承接业务的企业，而其中规模比较大的有凯捷集团（CapGemini）、源讯集团（Atos
Origin）、以及Teleperformance集团等三家具有跨国性规模的企业，而且这三家企业目前均已经在中国国内拥有投资项目。
除了这三家大型跨国企业之外，法国国内其他专门从事服务外包承接业务、但是规模相对小一些的企业则有：亚创工程技术公司（Altran
Technologies）、艾西斯腾技术咨询公司（Assystem）、Alten公司、布尔信息系统公司（Bull Information
Systems）、施易德软件公司（Cegid）、Catering International Services（CIS）公司、达索系统公司（Dassault
Systemes）、Devoteam公司、GFI Informatique公司、Infotel公司、以及SoluCom公司等几家企业。这些企业的业务活动主要涉及软件和信息技术的服务外包业务，但是绝大多数情况下仅在法国国内或者是临近的欧盟国家开展业务。其中仅布尔信息系统公司（Bull
Information Systems）在北京设有分公司、亚创工程技术公司（Altran
Technologies）、达索系统公司（Dassault Systemes）和艾西斯腾技术咨询公司（Assystem）在上海设有分公司、施易德软件公司（Cegid）在深圳和上海设有分公司等几个小规模的投资案例。除此之外，其他绝大多数企业尚未在中国市场上开展业务活动。
法国凯捷集团
1、凯捷集团介绍
凯捷集团（CapGemini）最初创立于1967年，总部位于法国巴黎。该集团于2000年收购了安永咨询公司（Ernst & Young
Consulting），从而强化了其在全球管理咨询、信息技术咨询和外包服务领域的地位。如果按照营业总额来计算，凯捷集团是排名仅次于国际商业机器公司（IBM）以及埃森哲咨询集团（Accenture
Consulting）的世界第三大管理咨询、技术咨询和外包服务供应商；而在欧洲地地区，凯捷集团则是具有垄断地位的供应商。凯捷集团在泛欧证券交易所上市，是法国国内具有指标性的证券指数CAC40的40支成分股之一。该集团目前在全球40多个国家设有分支机构，雇佣员工高达11万2千人。2010年，凯捷集团全球上市部分的营业总额为87亿欧元。2011年上半年，凯捷集团的营业总额达到47.6亿欧元，与上年同期相比上升12.9%；营运利润总额为2.4亿欧元，比上年同期增长了20%。
2、凯捷集团在中国的投资业务
凯捷集团于1997年进入中国市场。该公司中国总部设在上海，并且已在上海、北京、广州、昆山、香港和台北等六个城市设立了分公司和办事处，拥有超过1800名管理顾问和技术专家团队。凯捷中国公司的业务覆盖了管理咨询、信息技术、服务外包以及全球研发等。
凯捷集团于2004年6月完成了对于中国远卓咨询公司的收购案，从而壮大了其在中国的咨询团队。2008年10月，凯捷集团宣布其在江苏昆山花桥经济开发区设立的全球交付与共享中心正式投入使用，该中心拥有近200名技术人员，可以提供应用系统管理服务、软件设计开发服务、工业化软件及系统测试服务、业务流程外包和信息技术基础设施服务五个方面的业务。而凯捷集团设在广州的业务流程外包中心也拥有近千人的服务团队，该中心尤其专注于为跨国机构提供从海外外包到中国的服务的业务流程。
2011年上半年，凯捷中国公司的营业总额即达到全年计划的123%。目前凯捷中国公司所服务的客户均属于大型企业，包括中国石油天然气集团公司、中国海洋石油总公司、中国广东核电集团、南方电网公司、深圳能源集团等能源公共事业和化工企业行业，中国平安集团、招商银行、民生银行、中国人寿、兴业银行、华夏银行等金融企业，东风汽车集团、宇通客车集团等汽车制造企业，华润集团等消费品及零售与物流运输企业，上海电气集团、中冶赛迪、华新水泥等制造业企业，上海浦东新区政府、2010年上海世博会组委会、南京市国资集团、大连高新技术开发区等政府及公共服务机构。
凯捷中国公司于2011年初推出了全新的发展战略。为进一步适应和满足市场和客户的需求，凯捷中国公司将其原有的服务业务部门重新调整为凯捷咨询、应用系统服务、金融服务、业务流程外包等四大核心业务单元。这四大业务单元将贯穿于工程建筑和制造行业，零售和物流运输行业，能源、公用事业和化工行业，金融服务行业，政府及公共服务行业，电信、传媒和娱乐业等六大行业领域。
凯捷中国公司于2011年6月宣布完成对派吉事（北京）科技有限公司的全面并购案，从而使该公司进一步强化了本土人才服务团队，为快速发展的中国电力行业提供最优解决方案。派吉事（北京）科技有限公司是中国电力市场公认的信息技术与咨询服务专业供应商，在北京，上海和南京设有分公司。该公司的服务产品包括业务管理咨询、企业资源规划（ERP）实施、中国能源行业应用及软件开发，尤其擅长于有关德国SAP公司的业务信息化解决方案的实施和技术服务。
法国源讯集团
1、源讯集团介绍
法国源讯集团（Atos
Origin）的商业注册总部位于法国巴黎，运营总部则设在荷兰阿姆斯特丹。该集团是由原先总部设在法国的电子企业解决方案供应商和系统集成商Atos公司、以及原先总部设在荷兰的信息技术咨询和服务企业Origin公司，于2000年11月合并组成的一家专门从事咨询和信息科技服务的国际性企业。源讯集团于2004年1月完成对于斯伦伯格集团（Schlumberger）旗下的信息技术服务部门的收购案之后，已经上升为在世界各地
40个国家开设有分支机构，雇员总规模超过
50000人、年营业总额高达50多亿欧元的信息技术咨询和服务企业。源讯集团现为泛欧证券交易所上市公司。
源讯集团在以适应新经济为目标的企业转型服务领域占据着领先的地位，并在管理咨询、系统集成和运营管理上积累了丰富的专业技术经验。源讯集团在世界各地开设了多个技术中心，其中包括位于亚太、欧洲和美国的数据中心和客户支持中心，以及设在印度、中国、波兰和巴西的全球网络基础设施和全球采购中心。成为自2004年以来的举办几届国际奥运会的信息技术服务供应商，是源讯集团业务活动的一大亮点。在这些奥运会举办期间，源讯集团凭借着所掌管的大型信息技术系统，为世界各地的观众和媒体及时提供各种与精彩赛事和运动员相关的信息。
2、源讯集团在中国的投资业务
源讯集团在中国市场已经有近十年时间的运营历史和经验，该集团的中国总部设在北京，目前在北京、上海、台湾、香港设有分公司，所雇佣的员工总规模超过1000人。源讯中国公司在北京和上海的分公司设有展示和支持公司关键解决方案及服务的设施：企业解决方案中心，培训中心，客户支持中心、企业外包中心。
源讯中国公司的企业经营解决方案涵盖了企业在开展业务过程中所经历的主要阶段，包括：企业策略（根据财务业绩，市场定位，竞争优势等为企业制定关键战略目标）和企业助推（制定并实施关键业务流程和支持技术，确保企业在所有市场中的效率、效益和竞争优势）。源讯中国公司具有丰富的行业经验，以设计、建造和运营的模式为金融、制造业、化工、石化、能源等众多行业的客户提供信息技术解决方案。目前源讯中国公司已经成功地开发了诸如中国银行，中国建设银行，交通银行，中信实业银行，广东发展银行等大型企业在内的客户群体。
法国Teleperformance集团
1、Teleperformance集团介绍
法国Teleperformance集团成立于1978年，总部设在法国巴黎，是世界上第一大客户关系管理外包服务供应商，其业务活动涉及为其他客户企业提供呼叫中心培训、呼出、呼入业务服务。目前Teleperformance公司拥有的坐席总量超过46000个，在全世界的排名位居第一位，其所雇佣的员工总规模超过60000人。该公司在全世界41个国家和地区总共投资设立了268个客户联络中心，能够提供51种语言及方言的电话呼叫服务，每年客户联络总数超过10亿次。Teleperformance集团在全球各地的客户企业涉及电信、金融、保险、电子商务、媒体、信息技术、能源设施、交通旅游、制造、物流、以及制药等众多的行业部门。Teleperformance集团目前也是泛欧证券交易所的上市公司。
2、Teleperformance公司在中国的投资业务
Teleperformance公司已经在中国北京设立了北京互联企信信息技术有限公司（Teleperformance
China）。一期工程建成了坐席数量达到200个的电话呼叫服务中心，预计后续工程完成之后，最终坐席总数有望进一步扩大至2000个。
（二）法国国内重要的服务发包企业
法国银行和金融业是一个对于服务外包业务需求十分旺盛的行业部门。鉴于行业运营性质的要求，法国银行和保险公司对于信息和网络技术以及电信业务活动的依赖程度很高，但是此类业务活动的技术含量很高，在这些金融企业内部并不属于主营业务，因此相关银行和保险公司经常会集中将其内部的信息技术、以及电信业务活动直接发包给一些专门从事服务外包承接业务的企业。法国国内最重要的银行和保险企业分别为：法国巴黎国民银行（BNP
Paribas）、法国兴业银行（Société Générale）、法国农业信贷银行（Crédit Agricole）、法国人民储蓄银行集团（Groupe
BPCE）、法国信贷互助银行（Credit Mutuel）、法国安盛保险集团（AXA）、法国安盟保险集团（ Groupama）、以及法国国家人寿保险公司（CNP
Assurances）等。
法国电信业也是一个对于服务外包业务需求十分强烈的行业部门。法国电信运营商需要向海量的客户群体提供各种涉及固定电话、移动电话、互联网以及企业通信在内的电信服务，因此对于使用远程应答模式的客户售后服务电话的需求量十分庞大。尤其是最近几年以来，法国国内电信消费市场上出现了众多的低成本电信服务运营商。其运营模式的特点主要基于放弃具体实体运营店面，吸收新客户主要采取在网上商店进行注册的形式，消费者也只能通过网上商店登录其客户账号来了解其日常电信消费明细单、以及付费账单。消费者万一出现任何形式的问题、包括各种形式的技术和售后服务问题，只能通过电信服务运营商所提供的客户售后应答服务电话、或者在网上商店之中登录其客户账号的形式进行联系和解决。因此该类低成本电信服务运营商对于使用远程应答模式的客户售后服务电话的需求量，要远远高于其他传统类型的电信运营商。此外，为了降低运营成本，法国国内电信服务运营商、当然也包括低成本电信服务运营商，通常将电信网络设备的日常维护业务外包给专门从事专业性的电信网络设备维护业务的企业，或者是将这些电信网络设备的日常维护业务直接外包电信网络设备供应商。因此电信网络设备供应商在获得法国国内电信服务运营商网络设备供应合同的同时，往往也可能一并获得相关网络设备的日常维护业务外包合同。
法国的主要电信服务运营商包括：法国电信集团（France Télécom）、SFR移动电话集团、布依格移动电话集团（Bouygues
Telecom）、Free电信集团等几家大型企业。其中法国电信集团是具有跨国规模的大型电信服务运营商，该集团在多年之前即进入中国市场。而法国国内其他几家电信服务运营商的规模则相对要小的多，业务活动主要涉及提供移动电话、互联网接入、固定电话等电信服务，其服务范围也主要局限于法国本土之内，而且这几家企业均尚未真正在中国市场上开展业务活动。
法国电信集团
1、法国电信集团介绍
法国电信是全球领先的电信运营商之一，是欧洲第二大电信运营商，在世界500强企业排行榜之中排名位居105位。Orange是法国电信的主要品牌，该集团的业务活动遍布全世界各地220个国家和地区，是一家涵盖移动电话、固定电话、互联网接入、电视、企业和跨国公司通信、海底光缆通信、以及卫星通信在内的全业务电信运营商，其旗下专为大型跨国公司提供企业级通信服务的Orange
Business
Service品牌更是位居世界领先地位。2010年，法国电信集团的营业总额达到455亿欧元，2011年上半年的营业总额为225亿欧元。集团在全球拥有2.17亿的客户，其中包括超过1.58亿的移动电话用户、以及1400万ADSL宽带上网用户。法国电信集团同时在泛欧证券交易所和美国纽约证券交易所上市，也是法国国内具有指标性的证券指数CAC40的40支成分股之一。
2、法国电信集团在中国的投资业务
法国电信集团于2004年6月在北京中关村海淀园投资设立了一家研发中心，该中心的业务活动主要涉及新技术、新设备的测试评估，新项目的研发和应用集成，以及在设备采购方面的合作，以降低资本开支和运营成本。移动终端创新是法国电信集团北京研发中心的核心业务之一，涵盖了终端产业链中的多个创新点，包括终端硬件，手机软件开发和创新设计。
2008年10月22日，法国电信集团北京研发中心与联想集团的子公司联想利泰合资在中国武汉光谷组建了一家服务外包中心，开发国际离岸服务外包业务，尤其是将重点开发华中地区的服务外包市场。目前法国电信集团北京研发中心有许多客户企业涉及软件开发业务，而联想利泰是其在中国国内的外包合作伙伴。这家合资企业最初的业务主要涉及开发软件外包，之后则计划逐步将运营活动的范围扩大到客户关系管理、呼叫中心、商业智能、企业应用集成等业务上。
四、中国企业在法国服务外包市场上的投资业务
近几年，随着中国经济的迅速发展，中国企业也纷纷在法国设立了分公司或者是代表机构，以便更好的开拓和承接业务，提高服务质量。例如中兴通讯公司和华为技术公司均已经在法国开设了分公司，所雇员工均已经超过数百人。之前由于中兴通讯以及华为技术公司均已经成为法国多家电信服务运营商网络设备的重要供应商，因此这两家中国企业在获得法国电信服务运营商网络设备供应合同的同时，往往也同时一并获得相关网络设备的日常维护业务外包合同。在法国设立分公司将有助于这两家企业在法国本土直接承接为其网络设备客户提供维护服务的合同，继而也将便于这两家企业未来向法国国内的电信服务运营商推销其他网络设备产品。
中国贸促会驻法国代表处
二0一二年六月
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